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Bei akuten Beschwerden: Twitter und Facebook

In Zeiten von Krisen, Katastrophen oder plötzlichen Skandalen ist König Kunde normalerweise derjenige, der das Nachsehen hat. Kein Wunder, bleibt ein großer Anteil an wichtigen Informationen nicht selten nur den Verursachern vorbehalten. Vielmehr sollte aber der Konsument, sozusagen an der Front des Geschehens, über aktuelle Tatbestände Bescheid wissen. Jüngste Beispiele zeigen, wie man seine Kunden und alle Interessierten mittels gängiger Echtzeit-Medien in Windeseile auf den neuesten Stand bringen kann.

Neun Tage nach dem Untergang der Bohrinsel „Deepwater Horizon“ im Pazifik eröffnete deren Leasingnehmer BP eine Facebook-Page, die als Sprachrohr des Konzerns im Rahmen der Aufräumarbeiten fungieren sollte. Täglich meldeten sich BP-Mitarbeiter mit Updates inklusive Fotos und Einsatzplänen zur Eindämmung des Schadens. Heute, knapp eineinhalb Monate nach dem Unglück, zählt die Seite fast 30.000 Fans. Zusätzlich wurden die Neuigkeiten über Twitter und aktuelle Fotos via Flickr publiziert.

In gleicher Manier bemühte sich die Lufthansa Deutschland mit ihrem Twitter-Account um vermeintlich festsitzenden Kunden unter der Aschewolke. Mehrmals täglich zeigte das Twitter-Profil den neuesten Stand über gestrichene und planmäßige Flüge und reagierte auf direkte Anfragen der Twitterati – mehr als 25.000 Follower sind der Lohn für diesen vorbildlichen Kundenservice der anderen, der neuen Art.

Einige Unternehmen haben mittlerweile auch begriffen, dass gutes Beschwerdemanagement fast ausnahmslos zu stärkerer Kundenbindung führt. Telekom_hilft bietet via Twitter Kunden-Support zur schnellen Behebung von technischen Problemen seiner Kunden. Sieben Mitarbeiter kümmern sich mit sehr persönlichen Meldungen kontinuierlich um Kundenanfragen und bieten allgemeine Unterstützung.

An dieser Stelle sei also erwähnt: Nicht für alles bietet das Web 2.0 eine Lösung, an einer Stelle aber ganz bestimmt – mentale Schadensbegrenzung in Echtzeit.

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