Bei akuten Beschwerden: Twitter und Facebook
In Zeiten von Krisen, Katastrophen oder plötzlichen Skandalen ist König Kunde normalerweise derjenige, der das Nachsehen hat. Kein Wunder, bleibt ein großer Anteil an wichtigen Informationen nicht selten nur den Verursachern vorbehalten. Vielmehr sollte aber der Konsument, sozusagen an der Front des Geschehens, über aktuelle Tatbestände Bescheid wissen. Jüngste Beispiele zeigen, wie man seine Kunden und alle Interessierten mittels gängiger Echtzeit-Medien in Windeseile auf den neuesten Stand bringen kann.
Neun Tage nach dem Untergang der Bohrinsel „Deepwater Horizon“ im Pazifik eröffnete deren Leasingnehmer BP eine Facebook-Page, die als Sprachrohr des Konzerns im Rahmen der Aufräumarbeiten fungieren sollte. Täglich meldeten sich BP-Mitarbeiter mit Updates inklusive Fotos und Einsatzplänen zur Eindämmung des Schadens. Heute, knapp eineinhalb Monate nach dem Unglück, zählt die Seite fast 30.000 Fans. Zusätzlich wurden die Neuigkeiten über Twitter und aktuelle Fotos via Flickr publiziert.
In gleicher Manier bemühte sich die Lufthansa Deutschland mit ihrem Twitter-Account um vermeintlich festsitzenden Kunden unter der Aschewolke. Mehrmals täglich zeigte das Twitter-Profil den neuesten Stand über gestrichene und planmäßige Flüge und reagierte auf direkte Anfragen der Twitterati – mehr als 25.000 Follower sind der Lohn für diesen vorbildlichen Kundenservice der anderen, der neuen Art.
Einige Unternehmen haben mittlerweile auch begriffen, dass gutes Beschwerdemanagement fast ausnahmslos zu stärkerer Kundenbindung führt. Telekom_hilft bietet via Twitter Kunden-Support zur schnellen Behebung von technischen Problemen seiner Kunden. Sieben Mitarbeiter kümmern sich mit sehr persönlichen Meldungen kontinuierlich um Kundenanfragen und bieten allgemeine Unterstützung.
An dieser Stelle sei also erwähnt: Nicht für alles bietet das Web 2.0 eine Lösung, an einer Stelle aber ganz bestimmt – mentale Schadensbegrenzung in Echtzeit.
PR goes Social Media
Kommunikation und Werbung via Social Media werden neuesten Prognosen zufolge auch 2010 weiter an Bedeutung gewinnen. Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) kam zu diesem nicht ganz unerwarteten Schluss aufgrund der eigenen Studie „Prozente im Trend“. Über 80 Prozent der Teilnehmer erkennen eine positive Entwicklung der Social Media-Budgets in diesem Jahr.
Wozu wird Social Media nun verwendet? Den Befragten zufolge vornehmlich um die eigen Marke zu pushen oder PR-Maßnahmen zu lancieren. Doch auch Aspekte wie Customer Relationship Management, also das Pflegen von Kundenbeziehungen, Feedback und Support spielen zunehmend eine große Rolle.
Für die BVDW-Umfrage wurden fast 200 verschiedene Meinungen eingeholt, darunter vorwiegend von Agentur-Vertretern mit Schwerpunkt auf Online-Werbung sowie von Internet-Dienstleistern, Portalbetreibern, Publishern und Online-Händlern.
Klar zum Entern! Die eigene Fanseite in der Hand von Feinden.
Immer wieder müssen Unternehmen sehr schmerzlich erfahren, dass der Austausch in Sozialen Netzwerken keine Einbahnstraße ist. Wer über Facebook, Twitter & Co. einfach nur PR-Statements platzieren will, wird meist schnell und gnadenlos dafür abgestraft. Aber was tun, wenn Fans plötzlich meutern? Wie verhalten, wenn sich nicht nur “Freunde”, sondern auch Feinde unter die Kommentatoren mischen? Der Lebensmittelkonzern Nestlé hat diese Facette des Social-Media-Engagements mit voller Härte kennenlernen müssen.
Seit Mitte März wird der Vorwurf laut, Nestlé würde für den Schokoriegel “Kitkat” Palmöl verwenden, wofür nicht nur tropischer Regenwald abgeholzt, sondern auch der Lebensraum von bedrohten Orang-Utans vernichtet werden würde. Seitdem muss Nestlé erleben wie Umweltschützer auf der eigenen Fanseite sturmlaufen, zum Produkt-Boykott aufrufen oder auch wie zahlreiche Anti-Nestlé-Seiten entstehen. Dass eine Zensur solcher Kommentare es nur noch viel schlimmer macht und diese “Facebook-Falle” nicht entschärfen kann, ist heute auf SPIEGEL ONLINE nachzulesen.
Die Chancen, die Soziale Netzwerke für Unternehmen bieten, sich direkt mit ihren Kunden, Nutzern, eben ihren “Fans” austauschen zu können, bleiben unbestritten. Deutlich wird jedoch auch, dass dieser Austausch authentisch, konsequent und ehrlich geführt werden muss. Social-Media-Kommunikatoren müssen eben auch immer ein Stück weit Krisenmanager sein…
